Digital Marketing e Customer Care come elementi fondanti del percorso d’acquisto dei consumatori italiani. È quanto emerge dai dati dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, il cui obiettivo è quello di analizzare e comprendere l’evoluzione del comportamento dei consumatori all’interno del customer journey, soprattutto in riferimento alle interazioni multicanale. Il report evidenzia come il 67% degli individui ritenga ormai il digitale come luogo chiave del processo d’acquisto. Il web è sempre più il luogo ideale in cui cercare informazioni su determinati prodotti o servizi e attraverso cui venire a conoscenza di eventuali offerte di acquisto. La rete stessa soddisfa l’impazienza dei consumatori, i quali pretendono soluzioni immediate ai problemi anche attraverso l’invio di messaggi ai canali social attivi del brand o la navigazione in autonomia.
Customer Care in real time: un vantaggio considerevole
La promozione dei propri servizi e dei prodotti è tuttora importante, ma il customer care in real time è un vero e proprio vantaggio competitivo. In primis crea engagement perché interfacciarsi con un brand da cui si pretendono risposte rapide ed esaustive e trovarsele in chat dopo poche ore, se non minuti, permette al cliente di sviluppare un sentimento di fiducia nel brand e al tempo stesso ne diventerà un ambassador e descriverà l’esperienza positiva ai propri contatti. I principali canali di contatto restano Facebook e Twitter, anche se negli ultimi tempi i bot, semplici risponditori automatici, stanno lentamente prendendo piede.
Fin qui abbiamo parlato degli aspetti positivi ma esiste anche un’altra faccia della medaglia, ovvero l’esperienza da parte dell’utente di un customer care assolutamente inefficace. In questo caso il cliente che non ha ricevuto un’assistenza adeguata al suo problema potrà allargare la sua esperienza a follower e amici e tutto questo potrebbe diventare un potenziale pericolo per l’immagine del brand con commenti negativi e lamentele di ogni tipo. Il customer care, dunque, come veicolo importante per la reputazione del brand. Un elemento da toccare con cautela ma sempre utilizzando un approccio proattivo e familiare. Perché è proprio qui che si gioca la partita più importante all’interno del processo di acquisto dei consumatori.
